“送货上门”服务未履约屡遭投诉，天猫超市回应：因年后配送站点运力调整

近日，天猫超市因物流配送服务问题成为消费者投诉焦点。多位消费者向九派财经反映称，平台承诺的“送货上门”服务屡屡落空，包裹未经沟通便被投放至驿站或快递柜，消费者只能自行前往取件。

4月8日，天猫超市方面人士回应九派财经称，年后配送站点运力调整，目前自营商品已经正常送货上门，为了消费者更好的体验，对提供订单号的消费者已提供了200元的心意金。

【1】承诺上门未履约，自行取件签收才能反馈

一位消费者小云（化名）告诉九派财经，自己于4月2日下午在天猫超市下单了一箱抽纸，当时商品页面显示“承诺送货上门，预计4月4日送达”。4月3日下午，快递小哥电联称包裹已放驿站，在她再三要求送货上门之后承诺第二天送来。但直到小云4月5日查看取件码时，该包裹依然被放在驿站。

这不是小云第一次遭遇天猫超市承诺送货上门却未履约的情况。她回忆称，自己在2月13日下单的护发素，14日到达目的地后，也经过了先放驿站、打电话反复沟通，才于2月16日被送上门来。

当小云登录APP想要投诉物流时，天猫超市自动弹出消息显示“亲，很抱歉小件员没能为您送货上门，您可以在签收7日内进入详情页提交匿名反馈”——这就意味着，要想提交关于配送的反馈，用户只能“自行前往代收点取件”，完成商品签收才能作出评价。

尽管天猫超市提出了“符合情况的订单补偿10元保障体验”，但小云认为问题在于消费者并未享受到应得的服务，受到了欺骗，“既然承诺了送货上门就应该履行服务，否则没必要选它下单”。

另一位消费者罗女士（化名）也有同样看法。她直言，选择天猫超市就是因为其标榜的自营配送和时效保障，但实际体验却与宣传存在明显落差：首页的“次日达”标识藏得太深，得手动搜索商品才能看到标签；冲着标有“送货上门”服务的商品下单，结果和普通快递没区别。

此外，还有网友发现，在天猫超市购物时，即便手动修改为“送货上门”，地址提交后仍被系统自动添加“放代收点”的信息，导致快递员直接将包裹投放至代收点。

【2】业内人士称第三方物流难保证服务质量

九派财经记者浏览社交平台发现，类似投诉并非个例，此类问题引发持续讨论。有消费者称，在天猫超市购买的需25℃以下储存的益生菌，在30℃高温天被快递员擅自存放于无空调的驿站；另有用户抱怨购买的大件水饮被塞入快递柜，自己搬运困难。

在黑猫投诉平台，九派财经记者以“天猫超市送货上门”为关键词搜索发现，目前共有2564条投诉与此相关，其中绝大多数都反映“承诺送货上门但未履约”，有人甚至因此弄丢包裹。

九派财经记者以消费者身份咨询天猫超市客服，客服解释称，“送货上门”服务并非覆盖所有订单，仅带有绿色标识的商品提供该服务，目前天猫超市自营商品主要由菜鸟速递配送，能否送货上门与自营无直接关联。

对于这一说法，消费者火星（化名）并不认同。她称平时天猫超市购物时都是选择明确带“隔日达”“送货上门”绿标的商品，但不例外全被投至距家车程都要5分钟的驿站，其中就有四桶每瓶5.5L的娃哈哈纯净水，“在网上买那么重的水，就图方便可以送到家门口”。

被问及物流分配，客服表示，天猫超市常用快递包括菜鸟速递、四通一达、顺丰、EMS等，且物流方式由系统根据地址和库存自动匹配，暂不支持指定快递公司。能否实际送货上门取决于当地物流能力，部分第三方快递在支持上门的区域也会显示“送货上门”标签。

据前述消费者小云观察，能否送货上门与所发快递公司无关，并不是菜鸟速递等自营物流表现就更好，她自己两次购买的商品分别由菜鸟和韵达运送，都不肯送货上门。

对此，一位业内人士告诉记者，快递不送上门还涉及用户小区、办公楼管理问题以及第三方快递公司的服务问题。此外，相对京东自营是自建的物流体系，天猫超市所选择的四通一达是第三方物流，天猫对其服务质量的掌控能力要相对弱一些。

九派财经记者 王芊蔚 实习记者 谭莉

编辑 万珮

【来源：九派新闻】

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