吉林：从"豪华软卧"变大巴 旅行社未尽告知义务被判赔偿6000元

随着经济的发展，人民生活水平日益提高，旅游作为具有人文属性和文化内涵的精神活动，已成为人们满足精神文化需求的重要方式。游客为了提升旅游服务体验，更倾向于选择“包价旅游”的省心模式。

包价旅游合同是指旅游经营者预先安排行程，提供或者通过旅游辅助服务者提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。

当旅游经营者存在擅自改变行程，未提前告知计划有变、降低服务标准等违约行为，或未尽安全保障义务造成一定不良后果，旅游者应获得相应的赔偿。

2024年7月19日，武某红、李某民等十人与某旅游公司签订《境内旅游合同》，合同约定武某红、李某民等十人参加某旅游公司组织的呼伦贝尔草原软卧豪华6日游，出发时间为2024年7月21日，旅游费用总计30200元。某旅游公司委托长春某旅行社履行合同。

出发日晚22:30，此次旅程导游在微信群中告知武某红、李某民等十人因天气原因原定当晚22:40发车终点站为阿尔山的软卧列车变更到站终点为乌兰浩特。次日武某红、李某民等十人到达乌兰浩特改为大巴车代替软卧列车。因到站地点改变，故合同原约定景点次序发生变更，返程时阿尔山到乌兰浩特段也由软卧变为大巴车，遂起诉要求某旅游服务公司支付合同违约金、软卧与大巴车费差价款、未去原景点门票款、租电瓶车费、住宿费，合计23520元。某旅游公司则辩称其不存在违约行为，游览过程中旅游者并未向某旅游公司提出解除合同，中途行程改变系不可抗力原因导致，旅游者完成了整个行程游览并享受到了相关住宿与景区游览服务。

其作为旅游服务提供者没有第一时间告知旅游者列车部分路段停运情况，未充分保证知情权以及选择权，且是否参加后续行程并不影响违约行为的存在。

违约行为造成了原定到达时间存在差异，景点次序变更，一定程度上减少了旅游者的游览时间，造成游客旅游体验感不佳，降低了旅游服务标准。

在包价旅游合同中，旅游者在出发前考虑身体原因、路线、景点、旅游的体验感等综合因素，选择合适的出行方式，但旅游服务提供者没有第一时间告知发生变更的事实，交通工具的变更、到达时间的差异、景点次序的调整、身心的不舒适感，均会降低旅游者旅程的体验感。对此某旅游公司应予以补偿。考虑到整个旅程某旅游公司实际提供了大部分旅游服务，部分必要费用已支出的情况等，依法酌定某旅游公司退还旅游者部分旅游费用作为违约金。最后，法院判决某旅游公司于判决生效后立即退还武某红、李某民等十人每人600元旅游费用，共计6000元，并驳回其他诉讼请求。

法条链接：《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》

1. 旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。
2. 旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者依据消费者权益保护法第五十五条第一款规定请求旅游经营者承担惩罚性赔偿责任的，人民法院应予支持。

《中华人民共和国旅游法》第七十条　旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。

在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。

来源：柳河县人民法院

编辑：李志刚

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